物流异常的类型有哪些(异常情况及处理办法介绍)

  洽谈好物流配送后,即便包装到位也不能保证物流配送环节万无一失。长期经营中,商家会遇到很多棘手的物流问题。以下对常见的物流异常情况及处理办法进行介绍。

  (1)商品丢失

  虽然我国的快递行业发展速度很快,服务水平越来越高,但商品邮寄丢失这种情况还是时有发生。且不说人为导致的商品丢失,即便是自然运输过程中也可能出现商品丢失的现象。一家销售热水器的店铺在一次发货时就遇到了丢失商品的情况。商家在发货的时候在外包装四周增加了密封护板,避免运输过程中磕碰商品表面,而快递单子也就贴在了护板上面。但商品发货之后,顾客一直未收到货,联系快递公司后发现,商品确实到了当地,但只剩下护板,由于远距离的运输,在中转的过程中护板和热水器包装分离,导致了最终商品丢失。

  遇到顾客反馈迟迟收不到商品时,首先要跟快递公司联系,核实物流情况。如商品丢失,通过系统查找丢失环节,确认责任方。当快递公司承诺商品为快递公司丢失,他们会做出相应理赔。此时,商家需要优先跟顾客联系,告知其具体情况,在安抚顾客情绪的同时,协商是否重新发货。此外,要跟进快递公司的解决方案,对商品及运输等损失的赔偿进行协商。

  (2)商品破损

  再周到的包装也只能减少商品破损的可能性,磕碰损坏还是避免不了的。遇到这样的问题,商家应该学会如何处理。

  运输易碎产品时,一定要在商品描述中反复提醒“收到货要当场开箱验货”,一旦顾客不验货,直接签收,快递员走后商品出现问题,快递公司是不会承担责任的,所以要提醒买家第一时间验货,表面没问题,也要打开纸箱,看看内部是否有损坏,否则物品运输的破损,赔偿问题会有很大争议。

  例如出售一款吊灯,顾客收到货后,发现纸箱完好,没有当场开箱验货。快递员离开后才打开包装检查,发现有个部件碎了。遇到这样的情况,到底是商家发了残次品,还是运输过程所致,抑或者买家不慎打破?此时,快递公司不承担责任,买家也说不是自己破坏的,商家百口莫辩,只能跟顾客协商处理。

  建议通过补差价,补寄破损部件的方式弥补顾客。如果无法协调,再考虑退货的做法。一般再次退货,商品不是专业人员打包,返回路上容易造成商品的二次损坏。原本灯具碎了一个零件,收到退货后极可能其他部件也坏了,造成更大的损失。

  (3)地址错误

  有些订单是消费者自行下单,没有与客服人员进行沟通,也就是常说的静默转化。此时,商家无法通过旺旺主动联系顾客核实订单信息。当商品发货后,顾客提出需要更改地址。此时,需要第一时间联系己方揽件站点,告知订单号和要更改的地址,同时也要告知顾客,商品需要到最后一个站点才能更改地址,需要耐心等待,另外跨省市部分快递公司改地址有一定费用,需要跟顾客协商承担。

  (4)派件失败

  商品派送失败的原因很多,比如联系不上收件人或收件人拒绝签收等情况时有发生。遇到这类问题,首先尝试与买家取得联系,询问具体情况。如买家暂时不方便签收,为了保证交易的正常进行,商家需在系统上操作延长收货期,并联系派件网点协商。如收件人与快递之间产生矛盾导致拒绝签收的,应先从中协调,如还不可行的,需引导买家申请退货。

  (5)配送时效

  由于物流配送受到天气和路况等自然因素影响,商家轻易不要许诺顾客物流时效,一般都会说得比较保守。但是即便如此,也会遇到特殊情况影响配送时效。一般来说,春夏季节是南方暴雨飓风的频发期;秋冬季是北方暴雪或雾霾的高发期;节日大促,如双11、双12等,仓储压力爆棚;春节前后,经常无人配送。针对以上情况,需要商家对配送有个预判,对时效影响大的订单,提前告知顾客,避免后期退货,或者因为物流时效产生中差评。

  为了给顾客提供更好的配送服务,商家也可以将特殊的物流情况发布到店铺首页,进行全店公告。比如“春节期间正常接单,只接单,不发货,年后初八开始根据订单顺序陆续发货”等。

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