淘宝店铺客服怎么设置分流?分流不均怎么办?

很多规模比较大的淘宝店往往会有一个专门的客服部门,但是这些淘宝客服一定要分工明确,比如有售前的客服,然后还有一些售后客服,这么多客服都只有一个入口,如何设置好售前售后的客服分流呢?

淘宝店铺客服怎么设置分流?

设置客服的分流其实也就是设置好淘宝子帐号的分流就行了。登陆淘宝卖家中心后,在店铺管理中选择子账号管理。点击分流设置,可以看到主账户及子账号的详细情况,然后设置哪个客服管哪一块就好了。

两个淘宝客服分流不均怎么办?

1、在线时长及权重

通常一个客服的在线时长越长,分配到的人也就越多;在上下班时间相同的情况下,客服权重越高,分配的买家也越多。所以对于权重差不多的两个客服,就要控制好客服的在线时长,尽量保持一致;权重较高的客服,就要缩短在线时长,这样分流的买家会比较均匀。

2、分组设置

对于处于不同分组的两个客服来说,分流结果也是不一样的。例如客服A在绑定了无活跃订单、未发货、已发货3个状态的甲组;B在无绑定状态的乙组,这样特定状态的就会分配给甲组客服,没有绑定分组的状态就会在甲乙两组随机分配,所以A的分配量会比B多。

3、最近72小时排班

旺旺分流会优先保障买家咨询同一个客服,即买家近72小时内咨询过客服A,且A在线,那么就会优选分配给客服A,最近联系人优先级最高。所以说如果A客服在第一、二天都有排班,且一直接待,但是B一直没有接待,等两个在两人同时接待的时候,因为A积累了大量最近联系人,则系统会优先分流给A,这时候的B只能和A一起接待新客。

4、客服繁忙度

当客服待回复人数>4人时,即处于繁忙状态,这是会触发繁忙度算法,系统是会按照当下繁忙的状态进行分流:忙的人少分,不忙的人多分,这样接待越快的人就会接的越多买家。还有在咨询高峰期和低谷期,接待量的区别也是很大的。

当你设置好客服的分流后,就能快速的让消费者找到能够帮助他们解决问题的人,也能缓解客服忙不过来的局面,所以设置客服分流很重要,如果你还没有设置或者不会设置,可以参考上面的分流教程哦。

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